Pakket niet ontvangen

Als je pakket niet aankomt, is de verkoper verantwoordelijk. Hij moet zorgen dat je het product krijgt of je geld terugbetalen.

Risico bij verkoper

Bij consumentenkoop is het risico tijdens transport voor de verkoper (artikel 7:11 BW). Komt het pakket niet aan? De verkoper moet het oplossen, niet jij.

Wat te doen?

1. Check track & trace voor status
2. Kijk of het bij buren is afgegeven
3. Neem contact op met verkoper
4. Verkoper moet onderzoek doen bij vervoerder
5. Geen oplossing? Opnieuw verzenden of geld terug

Verkoper wijst naar vervoerder

Sommige verkopers zeggen: "Neem contact op met PostNL/DHL". Dat hoef je niet te accepteren. De verkoper is jouw contractspartij en moet het regelen.

Afleverlocatie

Als het pakket op een andere locatie is afgeleverd (buren, pakketpunt) zonder jouw toestemming, is de verkoper nog steeds verantwoordelijk als jij het niet hebt ontvangen.

Bewijs

De verkoper moet bewijzen dat is geleverd. Een scan bij een pakketpunt zonder jouw handtekening is niet altijd voldoende bewijs.

Terugbetaling

Als het pakket definitief kwijt is, heb je recht op een nieuw product of je geld terug. De verkoper mag niet zomaar weigeren.

Veelgestelde vragen

Wat is mijn retourrecht?

Bij online aankopen heb je 14 dagen retourrecht zonder opgaaf van reden, tenzij de wettelijke uitzonderingen gelden.

Hoe lang geldt de wettelijke garantie?

Goederen moeten minimaal 2 jaar meewerken. Defecten die binnen 6 maanden ontstaan worden verondersteld al aanwezig te zijn.

Kan ik rente eisen over schulden?

Ja, je kunt wettelijke rente eisen (momenteel ongeveer 8% per jaar) over het openstaande bedrag.

Wat kan ik doen tegen oneerlijke handelspraktijken?

Je kunt klacht indienen bij de consumentenbond, de overheid of naar de rechter gaan.

Wat is een kredietovereenkomst?

Een kredietovereenkomst regelt hoe je geld leent, wat de rente is, en hoe je dit terugbetaalt.

## Veelgestelde vragen **Wat moet ik als eerste doen als mijn pakket niet is aangekomen?** Controleer eerst de track & trace-informatie van de vervoerder. Kijk of het pakket bij buren, een pakketpunt of op een andere locatie is afgeleverd. Neem vervolgens direct contact op met de verkoper en meld het probleem. De verkoper is verantwoordelijk voor het oplossen en moet actie ondernemen, zoals onderzoek doen bij de vervoerder of een oplossing bieden (nieuw pakket of terugbetaling). **Mag de verkoper mij doorverwijzen naar de vervoerder (bijv. PostNL of DHL)?** Nee, dat hoef je niet te accepteren. De verkoper is jouw contractspartij en moet het probleem oplossen. Jij hebt een overeenkomst met de verkoper, niet met de vervoerder. De verkoper kan zelf contact opnemen met de vervoerder om het pakket te traceren of een nieuwe zending te regelen. Jij hoeft niet zelf achter de vervoerder aan te gaan. **Wat als het pakket bij mijn buren is afgeleverd, maar ik het niet heb ontvangen?** Als het pakket zonder jouw uitdrukkelijke toestemming bij buren of een pakketpunt is afgeleverd en jij het niet hebt ontvangen, blijft de verkoper verantwoordelijk. Je kunt eisen dat de verkoper het probleem oplost, bijvoorbeeld door een nieuwe zending te sturen of je geld terug te geven. Bewaar wel eventuele bewijzen (bijv. foto’s of meldingen) voor het geval de verkoper twijfelt. **Hoe bewijs ik dat ik mijn pakket niet heb ontvangen?** De verkoper moet bewijzen dat het pakket correct is afgeleverd. Een scan bij een pakketpunt of een handtekening van een buurman is niet altijd voldoende bewijs, zeker als jij het pakket niet hebt ontvangen. Je kunt zelf bewijs verzamelen, zoals screenshots van track & trace, foto’s van de afleverlocatie of getuigenverklaringen van buren. De verkoper moet aantonen dat jij het pakket daadwerkelijk hebt ontvangen. **Wat zijn mijn rechten als het pakket definitief kwijt is?** Als het pakket definitief kwijt is, heb je recht op een nieuw product of volledige terugbetaling van het aankoopbedrag. De verkoper mag niet zomaar weigeren en moet binnen een redelijke termijn (meestal 14 dagen) actie ondernemen. Als de verkoper niet meewerkt, kun je een klacht indienen bij de Geschillencommissie of een incassobureau inschakelen. **Hoe lang moet ik wachten voordat ik mijn geld terug kan vragen?** Je hoeft niet oneindig te wachten. Als het pakket na de verwachte leverdatum niet is aangekomen en de verkoper geen oplossing biedt, kun je na ongeveer 14 dagen een formele klacht indienen en om terugbetaling vragen. De verkoper heeft dan nog een redelijke termijn (meestal 14 dagen) om te reageren. Reageert hij niet? Dan kun je verdere stappen ondernemen, zoals een klacht bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM). **Wat kan ik doen als de verkoper weigert mijn geld terug te geven?** Als de verkoper weigert mee te werken, kun je een formele klacht indienen via het klachtenformulier van de verkoper of bij een geschillencommissie zoals de Geschillencommissie Thuiswinkel. Je kunt ook een incassobureau inschakelen of juridisch advies inwinnen. Bewaar altijd alle communicatie (e-mails, chatberichten) en bewijzen (track & trace, foto’s) om je zaak te onderbouwen. ### TL;DR Als je pakket niet aankomt, is de verkoper verantwoordelijk voor het oplossen. Je hoeft niet zelf contact op te nemen met de vervoerder en hebt recht op een nieuw product of terugbetaling. Bewijs dat je het pakket niet hebt ontvangen en geef de verkoper een redelijke termijn om het probleem op te lossen. Weigert de verkoper? Dan kun je verdere stappen ondernemen, zoals een klacht indienen bij een geschillencommissie. ### Key Takeaways - De verkoper is verantwoordelijk voor het afleveren van je pakket, ook als het onderweg kwijtraakt. - Je hoeft niet zelf contact op te nemen met de vervoerder; de verkoper moet het probleem oplossen. - Een scan bij een pakketpunt of aflevering bij buren is niet altijd voldoende bewijs dat jij het pakket hebt ontvangen. - Je hebt recht op een nieuw product of volledige terugbetaling als het pakket definitief kwijt is. - Weigert de verkoper? Dien een klacht in bij een geschillencommissie of schakel juridische hulp in.